浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府令

第172号


　　《杭州市市长公开电话行政投诉办法》已经市人民政府常务会议审议通过，现予发布，自2001年10月1日起施行。
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市 长：仇保兴
二ＯＯ一年九月二十七日

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杭州市市长公开电话行政投诉办法

　第一条 为充分发挥市长公开电话作用，监督行政机关及其工作人员依法履行职责，保护公民和其他组织的合法权益，根据《浙江省县级以上人民政府执法监督条例》及《浙江省信访条例》，结合本市实际，制订本办法。
　　第二条 “12345”市长公开电话是杭州市人民政府设立的行政投诉专用电话。
　　公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。
　　第三条 市长公开电话(含互联网市长公开电子信箱，下同)受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：
　　（一）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；
　　（二）对违法进行行政性收费的投诉；
　　（三）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；
　　（四）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；
　　（五）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；
　　（六）反映突发事件的情况；
　　（七）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；
　　（八）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；
　　（九）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。
　　第四条 通过市长公开电话进行投诉应当遵守下列规定：
　　（一）有明确的投诉对象；
　　（二）投诉内容客观、真实，不得捏造或者歪曲事实；
　　（三）语言简明扼要，尽量缩短通话时间；
　　（四）自报投诉人真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址；
　　（五）如实回答受理工作人员的询问。
　　第五条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心负责受理市长公开电话投诉工作。
　　市人民政府各部门和各区、县（市）人民政府是市长公开电话网络单位，按照职能分工负责处理市长公开电话受理中心交办的投诉事项，直接受理本部门、本系统和辖区居民的投诉事项。
　　第六条 杭州市人民政府市长公开电话受理中心应当履行下列职责：
　　（一）负责投诉电话的记录、答复、交办、催办、反馈和归档工作；
　　（二）负责交办投诉事项的督查工作；
　　（三）负责对市长公开电话网络单位的指导、协调和督办工作；
　　（四）负责综合与分析来电反映的问题，定期编发《市长公开电话简报》、《督查专报》和《“12345”工作动态》等刊物，为市领导提供决策信息；
　　（五）梳理汇集各类有较大价值的建设性意见，及时向市领导汇报或向有关部门转达；
　　（六）负责对行政机关、企事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办工作；
　　（七）负责领导交办的其它事项。
　　第七条 公民、法人或其他组织通过市长公开电话投诉的事项，属于行政复议受案范围的，由市长公开电话受理中心转送市人民政府法制工作机构按照《行政复议法》的规定处理；属于网络单位职责范围内的事项，转送有关网络单位进行处理，属于市政府职能范围以外的事项，转告相关部门。
　　第八条 市长公开电话受理中心工作人员受理投诉电话时，应当准确记录来电人的姓名、联系电话号码、工作单位或家庭住址。凡当场答复处理的，要写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话交办反馈登记表》上登记，以便督查；需书面交办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈报表》。对内容较为复杂的，可要求来电人寄送书面材料。
　　第九条 市长公开电话受理后，根据不同情况分别作出以下处理：
　　（一）当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。
　　（二）电话联系。来电反映的问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知有关职能部门，由有关职能部门直接与来电人联系处理。也可由受理中心受理后再作相应的处理。
　　（三）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知来电人。
　　（四）书面交办。来电人反映的问题，情况比较复杂，又需要处理存档的，由受理中心填写《市长公开电话交办单》，以书面形式交有关职能部门处理，并按要求反馈处理结果。反映的情况涉及面较广，影响较大，属市民关心的热点或突出事件等重要来电，应填写《市长公开电话呈报表》，并呈报市领导。经领导批示后连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
　　（五）协办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查并督促、协助有关部门及时办理。
　　（六）属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
　　第十条 市长公开电话交办事项的承办单位应及时反馈。书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知5个工作日内，书面报告办理结果同时答复来电人；电话交办的，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。重要事项，应随时报告。
　　不属于本单位办理的事项或在规定期限内不能办理完毕的，应主动向受理中心说明情况及原因。
　　受理中心工作人员应将承办反馈和书面交办的情况，记录在市长公开电话处理结果栏内。必要时可选择部分反馈结果在新闻媒体公示。
　　第十一条 受理中心经办人对交办的事项应及时催办。对超出办理期限的，可发《市长公开电话催办单》。催办2次以上仍不办理的，由受理中心予以通报，追究有关责任人的责任。
　　第十二条 对市长公开电话投诉处理实施新闻舆论监督。
　　市长公开电话网络单位的电话号码应向社会公开，并定期向社会公布网络单位对投诉事项的处理结果。
　　第十三条 来电人对投诉处理不服或者不满意的，可以向市长公开电话受理中心提出复查、复核要求，市长公开电话受理中心应当在接收之日起一个月内作出复查、复核答复。经复查复核，确认承办单位处理不当的，应当责成其予以纠正。
　　第十四条 市长公开电话受理中心对处理投诉事项的承办单位可行使下列职权：
　　（一）对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；
　　（二）有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；
　　（三）有权要求承办单位负责人或经办人汇报投诉处理工作，研究提出解决问题的意见；
　　（四）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关投诉事项。
　　第十五条 市长公开电话受理中心对受理交办投诉事项敷衍塞责、拖延不办，经多次催办仍未办理或者未及时办理、未反馈办理结果的，以及处理不当、反馈不实的单位和个人，可视情予以通报批评或提请新闻媒体予以曝光。造成严重后果的，依法追究有关责任人的责任。
　　第十六条 市长公开电话受理中心工作人员，擅离岗位、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，违反保密规定给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教育或者待岗、辞退处理；情节严重的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第十七条 来电人妨碍扰乱市长公开电话受理中心正常工作，受理中心工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，提请公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚。
　　第十八条 各区、县（市）人民政府相应设立区长、县（市）长公开电话，参照本办法受理和处理公民、法人和其他组织的行政投诉。
　　第十九条 本办法自2001年10月1日起施行。

湖北省鄂州市人民政府办公室


关于发布《鄂州市城乡居民基本医疗保险门诊统筹管理办法》的通知

鄂州政办发〔2010〕13号


各区人民政府、开发区管委会，各街道办事处，市政府各部门：
《鄂州市城乡居民基本医疗保险门诊统筹管理办法》经2009年第19次市人民政府常务会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
　　　　　　　　　二〇一〇年三月十五日

　　　　　　　　鄂州市城乡居民基本医疗保险门诊统筹管理办法
　　第一章 总则
　　第一条 为进一步完善城乡居民基本医疗保险制度，增强城乡居民互助共济意识，引导居民适时、合理就医，提高医保基金的使用效率和效益，特制定本办法。
　　第二条 城乡居民基本医疗保险门诊统筹实行“市级统筹管理、乡镇（社区）独立核算”的管理体制。
　　第二章 组织机构
　　第三条 市医保局在市人力资源和社会保障局、市卫生局、市财政局领导下，按本办法实施管理、指导和监督；乡镇卫生院和定点社区卫生服务中心按本办法实施管理、接受指导和监督。
　　第四条 乡镇卫生院和定点社区卫生服务中心设立专职管理员。专职管理员从本单位职工中择优考核聘用，报市医保局备案。
　　第五条 区卫生局主要职责：
　　（一）在市卫生局的领导下，对本办法的实施进行管理、指导和监督；
　　（二）负责镇村一体化服务网络建设，对乡镇、村医疗服务机构的服务质量进行监管；
　　（三）协助市人力资源和社会保障局建立合作医疗信息系统，及时收集、整理、分析、评价、上报合作医疗信息。
　　第六条 乡镇卫生院（社区卫生服务中心，下同）主要职责为协助医保经办机构做好以下工作：
　　（一）贯彻和落实上级有关居民基本医疗保险制度的方针、政策，并负责医保制度的具体规定和措施在本乡镇的组织实施；
　　（二）负责辖区内门诊统筹定点医疗机构的资格审查、报批；
　　（三）负责辖区内居民《医疗保险门诊医疗签约单》的签订工作；
　　（四）按照本办法规定对辖区内各门诊统筹定点医疗机构的医疗服务行为和参保人员的就医行为实施监督、控制和管理；
　　（五）负责本乡镇（社区）定点医疗机构医保门诊统筹补偿费用的初审、汇总、报表和申请划拨工作。

　　第三章 定点管理
　　第七条 原则上各乡镇卫生院为乡镇级门诊统筹定点医疗机构，葛店开发区门诊统筹定点医疗机构为葛店卫生院，鄂州开发区门诊统筹定点医疗机构为市三医院，花湖开发区门诊统筹定点医疗机构为花湖卫生院。村卫生室和社区卫生服务站可根据实际情况，由乡镇卫生院和社区卫生服务中心确定。
　　第八条 市区首批确定市惠民医院、市优抚医院、莲花山医院、古楼社区卫生服务中心、西山社区卫生服务中心、南塔社区卫生服务中心为门诊统筹定点医疗机构。
第九条 市区参保居民基本医疗保险门诊统筹实行约定式医疗服务，居民在办理参保手续时，须就近选择一家定点社　　区卫生服务机构作为自己的门诊统筹约定医疗机构（户籍在乡镇和三个开发区的居民须回所在乡镇卫生院开具门诊统筹转移证明），并填写《居民医疗保险门诊医疗签约单》，签约单签约时限为一年。未成年人由其监护人选择签约医院，在校学生由所在学校统一选择定点医疗机构。

　　第四章 基金分配
　　第十条 门诊统筹基金实行全市统一管理，葛店开发区、鄂州开发区、花湖开发区和乡镇按参保人数每人每年30元核算，市区门诊统筹定点社区卫生服务机构按签约参保居民数每人每年30元核算，并纳入医保基金专账管理，封闭运行。
　　第十一条 乡镇卫生院、定点社区卫生服务机构应坚持“以收定支、收支平衡、保障适度”的原则，确保基金安全。
　　第十二条 门诊统筹基金分为普通门诊医疗补偿基金和慢性病医疗补偿基金。门诊医疗补偿基金为人均25元，慢性病医疗补偿基金为人均5元。

　　第五章 医疗补偿
　　第十三条 城乡居民基本医疗保险参保人员因病在本乡镇门诊统筹定点医疗机构门诊（市区居民在本人约定医疗机构，下同）就诊，按本办法规定（享受慢性病补助的患者不再纳入门诊医疗统筹补偿范围）获得门诊医药费补偿。
　　（一）补偿范围：
　　1、诊查费；
　　2、治疗费（肌肉注射、静脉注射、皮试、静脉输液、液体续加、小儿头皮输液、清创缝合、换药、针灸火罐）；
　　3、医技检查费（B超，心电图、X线、化验等常规检查）；
　　4、材料费（一次性输液器、注射器）；
　　5、药品费（限于医保药品目录内药品）。
　　（二）补偿标准：
　　1、补偿比例：参加城乡居民医保的居民在本乡镇门诊统筹定点医疗机构就诊发生的医药费、检查费均按25%给予补偿。
　　2、封顶线：参加城乡居民医保的居民在村级定点医疗机构（含村卫生室、社区卫生服务站、医院、卫生院附设门诊部，下同）日补偿封顶线为7元；卫生院、社区卫生服务中心、市惠民医院、市优抚医院、莲花山医院日补偿封顶线为10元。参加城乡居民医保的居民，门诊补偿年累计封顶为100元（有财政补贴能力的乡镇可适当提高封顶线，最高不得超过200元）。
　　（三）补偿办法：
　　1、参保患者门诊就诊发生的医药费用由接诊定点医疗机构按补偿标准现场补偿，并由医疗机构经办人员填写城乡居民医保医疗门诊报销登记表、医疗证号，患者在门诊报销登记表和处方上签字认可；
　　2、各乡镇卫生院每月15日前将医保医疗门诊报销登记表、汇总表及城乡居民基本医疗保险专用门诊处方（第一联）等报销资料，报市医保局复审后，市财政局直接拨付至各乡镇卫生院。
　　第十四条 下列情况不属于补偿范围：
　　（一）在本乡镇（社区）外医疗机构就诊发生的门诊医疗费用；
　　（二）医保用药目录之外的药品费用；
　　（三）与疾病无关的检查、药品费用、治疗费；
　　（四）在村级或社区卫生服务站定点医疗机构连续诊疗超过三天未确诊亦未转诊而发生的医疗费用；
　　（五）经调查审核属舞弊行为的医疗费用；
　　（六）各统筹地区医疗保险实施办法不予补偿的范围。

　　第六章 服务提供
　　第十五条 市医保局会同乡镇卫生院对参与城乡居民医保医疗服务的村级定点医疗机构进行资格认证，并向社会公布。
　　第十六条 参保居民可凭《医疗证》在本乡镇范围内自主选择定点医疗机构就诊，市区居民只能在约定定点医疗机构就诊。
　　第十七条 市医保局与门诊统筹定点医疗机构签订医保医疗服务合同，明确双方权利和义务。
　　第十八条 定点医疗机构在接诊参保患者时，应当坚持“先验证，后补偿”的原则。
　　第十九条 定点医疗机构依据医疗服务规范要求，为患者提供医疗服务。医务人员应坚持“因病施治，合理检查、合理用药”的原则，引导居民合理就医。
　　第二十条 村级定点医疗机构接诊参保患者，经门诊治疗三天仍不能明确诊断者，应转上级医院治疗。

　　第七章 监督管理
第二十一条 医保定点医疗机构应将《医保医疗门诊补偿项目收费标准》、《医保医疗门诊用药目录及价格》、《参保居民的权利和义务》在门诊服务场所公示，确保门诊医疗补偿公开、公平、公正。
　　第二十二条 医疗费用补偿情况实行公示制。乡镇卫生院每月公示本乡镇医保医疗门诊医疗补偿情况，各村级医疗定点机构每月公示本村医保医疗门诊医疗补偿情况，接受群众监督。
　　第二十三条 乡镇财政所每季度应对门诊统筹基金使用情况、各定点医疗机构医保医疗门诊医疗补偿情况进行检查，在下季度首月10日前，由各区财政局汇总后向市财政局报告，市财政局在收到报告后3个工作日内，将情况通报市医保局、市人力资源和社会保障局、市卫生局。
　　第二十四条 市医保局应加强对定点医疗机构医疗服务行为的监督，采取有效措施，控制医疗费用不合理增长。乡镇卫生院平均处方金额控制在33元内，村级医疗定点医疗机构平均处方金额控制在28元内。每季度进行统计分析，超额部分在基金拨付中扣除。
　　第二十五条 建立举报投诉制度。市医保局对外公布投诉电话，并在定点医疗机构设立举报箱。对投诉事项应及时予以登记、调查、处理和回复。
　　第二十六条 村级医疗定点医疗机构的药品由乡镇卫生院按统一价格进行统一配送。
医保定点医疗机构应严格执行国家基本药物制度，试点乡镇卫生院全面使用基本药物目录，其他乡镇卫生院执行《医保门诊用药目录》。

　　第八章 风险防范
　　第二十七条 各乡镇（街道、开发区，下同）政府（办事处、管委会）应结合本地实际，拨付一定额度的资金作为风险金，以防范门诊统筹资金透支。
　　第二十八条 门诊医疗补偿金出现透支时，由乡镇、村两级定点医疗机构共同承担。分担比例可参照各机构年门诊补偿人次、次均费用、补偿金额以及日常抽查、监管评分等因素来制定。参保居民不承担基金风险。基金如有节余，转下年度统筹使用。

　　第九章 奖惩

　　第二十九条 对认真执行本办法，严格履行职责，取得显著成绩的管理人员和定点医疗机构，给予表彰和奖励。
　　第三十条 医保管理人员有下列行为之一者，由市人力资源和社会保障局或市卫生局根据《鄂州市行政问责暂行办法》的规定对相关责任人进行问责，并视其情节轻重，依法对直接责任人给予行政处分或经济处罚；构成犯罪的，依法追究其刑事责任：
　　（一）在补偿工作中，因失职造成医保基金损失的；
　　（二）弄虚作假、徇私舞弊、合伙套取医保基金的；
　　（三）在监督、调查、走访、核实过程中，敷衍塞责，造成医保基金损失的；
　　（四）擅自批准不属医疗报销项目，造成医保基金损失的；
　　（五）其他违反医保管理规定的。
　　第三十一条 医保定点医疗机构及其工作人员有下列情况之一者，市人力资源和社会保障局或市卫生局根据《鄂州市行政问责暂行办法》的规定对相关责任人进行问责，并视其情节轻重，依法分别给予通报批评、罚款、取消其定点医疗机构资格和执业资格的处理；构成犯罪的，依法追究其刑事责任：
　　（一）将未参保人员的医疗费纳入医疗补偿范围的；
　　（二）故意分解大处方，进行分次补偿的；
　　（三）虚挂病例骗取医保基金的；
　　（四）故意截留病人，不及时转诊导致不良后果的；
　　（五）为非定点医疗机构提供方便，代报骗取医保基金的；
　　（六）违反医保管理规定，放宽补偿政策标准的；
　　（七）《门诊统筹医疗门诊补偿登记表》和“门诊统筹医疗处方”等文书不按规定填写或书写不规范，不按规定操作，造成核报困难的；
　　（八）其他违反医保医疗管理规定的。
　　第三十二条 参加城乡居民基本医疗保险的居民有下列行为之一的，市医保局或乡镇卫生院应责令其退回已发生的费用，暂停享受医保待遇6个月：
　　（一）将本人医保证件借给他人使用的；
　　（二）其他违反医保医疗管理规定的。
　　第十章 附则
　　第三十三条 各乡镇卫生院可根据本办法结合当地实际制定实施细则，报市医保局审核备案。
　　第三十四条 本办法自2010年1月1日起生效，有效期至2014年12月31日。